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Comment bien choisir son CRM ?

Lorsqu’une entreprise atteint un certain niveau de croissance et se fixe des objectifs ambitieux, le recours à l’utilisation d’un CRM s’avère devenir indispensable. Très vite, elle accumule de nombreuses données sur ses clients, ses prospects et leur comportement. Le recours à un CRM devient alors naturel et essentiel, et ses nombreuses fonctionnalités se mettent alors au service de la performance marketing et commerciale !

Sommaire :

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le terme de CRM provient de l’anglais (et oui une fois de plus !) Customer Relationship Management que l’on pourrait littéralement traduire en français par Logiciel de la Gestion de la Relation Client. Comme son nom l’indique, il sert à suivre l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients et prospects et vous propose ainsi une vision d’ensemble qui centralise toute la donnée sur une plateforme unique. Le CRM est également un logiciel idéal pour le management de vos équipes marketing et commerciales et pour l’analyse des performances des actions menées. De plus, il vous permettra de suivre la croissance annuelle de votre entreprise en définissant des objectifs à atteindre (les KPIs) : évolution du chiffre d’affaires, volume des ventes, nouveaux leads générés, taux de transformation, fidélisation de vos clients, etc…

Pourquoi utiliser un CRM ?

Un CRM possède de nombreuses fonctionnalités. Bien sûr, toutes les fonctionnalités de votre CRM ne vous seront peut-être pas utiles ou ne seront pas forcément adaptées à votre activité professionnelle. Avant de choisir une solution plutôt qu’une autre, regardons de plus près les différentes fonctionnalités d’un CRM :

Centraliser des données clients et prospects :

Votre CRM doit devenir l’outil qui centralise toute la donnée de votre entreprise. Une donnée bien ordonnée et bien structurée sera une donnée que vous pourrez bien exploitée par la suite. Voici donc quelques exemples de données que vous pouvez intégrer à votre CRM :

Données commerciales :

  • Le pipeline de vente actuel
  • Les activités de vos équipes commerciales
  • Le suivi des différentes propositions commerciales en cours

Données client :

  • L’historique des achats ou de la souscription à des abonnements, et des commandes passées
  • L’historique des différentes interactions entre vos clients et votre entreprise
  • L’historique des retours de produits, des annulations, des résiliations ou des enquêtes de satisfaction

Données prospect :

  • Les informations liées à vos prospects : nom, prénom, téléphone, mail, adresse, entreprise, domaine d’activité, etc…
  • L’historique des différents points de contact et interactions entre vos prospects et votre entreprise
  • La qualification de vos prospects et leur niveau de maturité

Générer de nouveaux leads :

S’équiper d’un CRM vous permet de générer de nouveaux leads et de les qualifier grâce à des options de ciblage précises. Une solution CRM dispose généralement de fonctionnalités spécifiques vous permettant ainsi de créer de véritables campagnes marketing afin d’attirer de nouveaux leads pré-qualifiés. Parmi ces fonctionnalités, on peut retrouver des outils tels que des éditeurs de campagnes emailing, des éditeurs de landing pages ou encore des outils de gestion de vos publicités.

Gérer et piloter votre activité commerciale :

La gestion commerciale est l’un des piliers d’un environnement CRM. De nombreuses fonctionnalités sont à votre disposition pour fluidifier le parcours client et booster votre taux de transformation pour générer plus de ventes : automatisation de la prise de rendez-vous, suivi en temps réel de la lecture des emails envoyés, possibilité d’émettre des appels téléphoniques, intégration de scripts commerciaux ou mise à jour automatisée de votre pipeline de ventes sont, entre autres, des atouts forts que vos commerciaux retrouveront dans votre CRM.

Fidéliser vos clients :

Votre logiciel CRM prend également tout son sens dans la gestion de votre après-vente. Grâce à l’archivage et au suivi des commandes et des achats de vos clients, c’est tout votre service support client qui dispose de moyens efficaces pour fidéliser vos nouveaux clients et assurer une satisfaction continue. Un CRM adapté permet en effet de traiter les réclamations, d »accéder à l’historique des activités et des achats du client, recueillir leurs avis et de communiquer avec eux de la meilleure des manières. De plus, votre CRM sera l’outil idéal pour générer des recommandations d’achats : renouvellement d’abonnements, montée en gamme (up-sell), faire des ventes additionnelles (cross-sell).

Créer des reportings pertinents :

Un CRM correctement configuré vous permet d’analyser l’ensemble des données et de créer des tableaux de bord et des rapports personnalisés. Ainsi, cette fonctionnalité de reporting vous donnera la possibilité d’évaluer vos clients, d’identifier des opportunités de ventes croisées, de segmenter votre audience et de d’améliorer la gestion de vos offres. Grâce à ces outils de suivi, vos différentes équipes peuvent accéder à des tableaux de bord personnalisés qui leur sont dédiés. De plus, l’analyse de ces données permet à la direction de l’entreprise de prendre des décisions stratégiques et de détecter quels sont ses points forts, et à l’inverse, quelles sont ses faiblesses en vue de s’améliorer.

Quels sont les différents types de CRM ?

La première question à se poser lorsque l’on veut s’équiper d’un CRM, c’est de savoir l’usage ou les usages que l’on souhaite en faire. On peut utiliser un CRM dans un objectif purement commercial, mais également à des fins marketing, à des fins d’acquisition, pour fédérer ses équipes, créer des synergies entre ses différents services ou encore pour optimiser la fidélisation client.

Il est important de choisir un CRM qui est adapté à votre secteur d’activité professionnelle. Par exemple, vous n’aurez pas les mêmes besoins si vous tenez une boutique physique de vente de vêtements, ou si vous tenez un e-commerce spécialisé dans la vente de produits high-tech. De plus, vous devrez tenir compte du nombre d’utilisateurs de votre solution CRM au sein de votre entreprise : un seul utilisateur si vous travaillez et pilotez votre entreprise seul, ou plusieurs dizaines ou centaines d’utilisateurs si vous dirigez une PME ou une start-up.

Enfin, il faut anticiper sur vos besoins futurs notamment en terme d’intégration. Certains CRM ne tolèrent aucune intégration de logiciels externes, à l’inverse, certains CRM permettent d’intégrer des outils externes tels que des services de messagerie instantanée, d’envoi d’emailing, de facturation, de gestion de paie ou encore de téléphonie.

Et bien sûr, vous devrez arbitrer sur le sujet du budget que vous êtes prêt à consacrer à votre outil CRM. Il existe des CRM 100 % gratuit pour un ou plusieurs utilisateurs, cependant le nombre de fonctionnalités et personnalisations possibles seront très limitées. A l’inverse, il existe sur le marché des CRM qui peuvent coûter plusieurs dizaines de milliers d’euros par an, par contre, entièrement paramétrables, ce type d’outil pourra répondre parfaitement à vos besoins !

Il existe des CRM dits « généralistes », ils sont capables de s’adapter à tout type et toute taille d’entreprise. Parmi les leaders du marché, on pourra retrouver des solutions CRM telles que Hubspot, Salesforce, Microsoft Dynamics ou encore Zoho CRM. Ces outils sont mondialement connus notamment pour leur capacité à s’adapter à presque tout type de domaine d’activités et car ils permettent l’intégration de nombreux logiciels externes.

Enfin, il existe également des CRM spécialisés et dédiés à des types d’activité bien spécifiques.

Par exemple, en matière d’immobilier, on peut retrouver l’outil Otaree dédié aux professionnels de la vente d’immobilier neuf et d’investissement, ou encore Ekeenox et Immolead conçus pour les promoteurs immobiliers. Toujours dans le domaine de l’immobilier, mais dans le domaine de la transaction de biens anciens, le logiciel Hektor est l’un des préférés des agents immobiliers.

Autre exemple, dans le domaine de l’automobile et de la gestion de flotte de véhicules, Spider VO et Infocob sont reconnus comme étant des solutions efficaces et tout à fait adaptées !

Ce qu’il faut retenir :

En conclusion, un CRM est un outil indispensable pour toute entreprise qui souhaite améliorer sa relation client et sa performance commerciale. Il offre de nombreuses fonctionnalités qui permettent de centraliser les données clients et prospects, de générer de nouveaux leads, de gérer et piloter l’activité commerciale, de fidéliser les clients et de créer des reportings pertinents.

Lors du choix d’un CRM, il est important de prendre en compte plusieurs critères, notamment les besoins de l’entreprise, le secteur d’activité, le nombre d’utilisateurs, les besoins futurs en termes d’intégration et le budget.

Il existe deux grands types de CRM : les CRM généralistes, qui sont adaptés à tout type et toute taille d’entreprise, et les CRM spécialisés, qui sont dédiés à des types d’activité bien spécifiques.

Le choix d’un CRM est un investissement important, il est donc important de bien se renseigner avant de prendre une décision.

Quelques conseils pour bien choisir son CRM :

  • Définissez vos besoins : avant de vous lancer dans la recherche d’un CRM, prenez le temps de définir vos besoins et les objectifs que vous souhaitez atteindre.
  • Faites une comparaison des solutions : comparez les différentes solutions disponibles sur le marché en fonction de leurs fonctionnalités, de leur prix et de leur niveau de personnalisation.
  • Demandez des démos : n’hésitez pas à demander des démos ou des essais gratuits des solutions qui vous intéressent pour vous faire une idée concrète de leur fonctionnement.
  • N’hésitez pas à demander l’avis de vos pairs : renseignez-vous auprès d’autres entreprises qui utilisent un CRM pour connaître leur expérience, leur retours et leurs recommandations.

En suivant ces conseils, vous serez sûr de choisir le bon CRM qui vous convient et qui vous permettra d’atteindre tous vos objectifs.

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